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使用流程时间线来拥抱客户旅程图

通过 BP Logix 2020年3月26日上午9:07:08

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了解客户所能提供的一切,可以让您深入了解客户如何使用您的产品以及如何为他们提供支持。客户智能的最佳情况是,您在勘探阶段主要学习,然后保持紧密的关系,此后您可以继续建立客户知识。发生这种情况时,您可以制定自己知道会满足其需求的产品的策略,这将有助于您在维持关系的同时继续销售(和追加销售)。

但事实是,很难理解客户及其想法。您可能并不总是知道要问什么问题,他们甚至可能都不知道使用您的产品所获得的(或没有得到的)好处。

但是,客户旅程图可能是进入客户大脑的有效方法。更好的是,它可以识别可帮助您了解客户行为的模式,从而有助于预测未来的行为。这将使您能够在与客户的整个互动过程中满足他们的特定需求。

客户旅程映射适用于公司中的许多部门,因为它会影响许多以客户为导向的活动。销售,市场营销,产品管理,用户体验(UX)和IT都将从对客户如何与其产品和公司合作的见解中受益。映射的结果可帮助您从客户的角度可视化客户的体验,并在他们寻求实现特定结果的过程中,为产品和人员提供所有接触点。

客户旅程图提供关键见解

客户旅程图的格式通常是客户体验的集成,直观表示。他们如何使用您的产品/服务?他们需要您的服务和销售团队提供哪些信息和支持?这些旅程图可以获取有关客户的复杂信息和分析,并提供有关客户如何与公司互动的统一数据集。

客户图通常是根据客户的观点构建的,它为供应商提供了一种强有力的方式来制定更好的决策,从而使客户受益。它是行为数据(其中一些数据需要更深入的分析)和客户的轶事反馈的结合,并提供以下内容:

  • 全面了解客户对供应商及其产品的整体体验
  • 确定供应商的产品在帮助他们实现特定目标方面的影响力
  • 意识到潜在的挫败点或供应商未达预期的地方

这种信息非常有价值,比传统的工具(通常依赖于竞争分析,销售预测和总体市场趋势)为企业提供更好,更有用的见解。

客户洞察力中的时间维度

如果您可以预测自己的产品和服务如何使您的客户更加成功,然后在参与中使用这些信息怎么办?这只能通过预测能力来完成,这就是 流程时间表 专为。

流程时间表使公司能够应用业务流程自动化来创建具有时间意识的业务流程,以帮助组织更深入,更有意义地洞悉客户活动。它使用机器学习来集成来自多个应用程序和数据源的信息,然后创建可以根据行为规范预测动作的流程。在客户使用情况下应用此功能意味着您可以对客户如何使用您的产品,他们与公司的互动方式以及您可能要填补的空白有一种了解。

将时间维度应用于客户旅程映射时,主要优势在于洞察您的处事方式以及可以做得更好的事,以创造整体上更好的体验。这包括以下内容:

  • 您与客户互动的质量。您提供什么使他们最满意,对他们不满意?深入了解行为模式,以便您知道需要重点强调和需要解决的问题。 
  • 在哪里阻止客户实现其业务目标?您的产品或服务能否做更多的工作来支持它们,并且使他们免于依赖多个解决方案或应用程序才能获得成功?了解产品的局限性(至少了解他们的局限性)将指导您构建更实用的产品。
  • 客户决策。了解您的客户如何制定决策以及组织中谁负责这些决策,可以确保您为合适的人制造合适的产品。

流程时间表提供了这些以及其他见解,并会在未来的情况下进行。换句话说,它可以识别模式和差距,并可以与您的团队进行沟通,以便他们可以完善产品开发和客户沟通的流程。有了这类信息,您就可以将您要解决的问题与客户进行智能交流。您还可以尽早让客户参与各种决定,这些决定将影响他们将来与您的互动方式。

在计划未来时,时间要素提供了战略优势。而且,由于您的未来取决于满意的客户,因此将流程时间表添加到客户旅程映射流程中将使您紧密地准备应对未来的挑战。

BP Logix

撰写者 BP Logix